Szervezetfejlesztés - A jó visszajelzés katalizál
A munkavállalók és a vezetők körében - a világon mindenütt - az utálatos rituálék egyike a visszajelzés. Sok vezető nem szereti, mert nem tartja elég hatékonynak, a munkavállalók pedig sokszor úgy vélik, hogy nem kapnak használható, beépíthető útmutatást. Pláne, ha mindehhez rossz érzelmi környezet, és nem megfelelő kommunikáció is párosul.
A visszacsatolás pedig alapvetően jó dolog. Fontos eszköz a munkahelyi viselkedés, a munkahelyi kultúra kialakításában, elősegíti a szervezeti tanulást, hatással van a teljesítményre, az üzleti eredményekre, a fejlődésre. Akkor miért ilyen problémás?
A legfontosabb, amit nem szabad figyelmen kívül hagyni, hogy visszajelzéskor (még, ha nem is jelenik meg mindenkinél látványosan), erős érzelmek generálódnak mind a visszajelzést adó, mind a befogadó oldalon.
Az intézményesített „konstruktív kritika” hatására az első reakció a düh, az aggodalom és a megbántottság, a „küzdj vagy fuss” érzése. Ilyenkor óhatatlanul elterelődik a figyelem a visszajelzés céljáról, áthelyeződhetnek a hangsúlyok, inkább demotiváló lesz az egész megbeszélés, mint előrevivő.
Ha azonban a visszajelzés során a vezető létrehoz egy olyan, biztonságos zónát, ahol a munkavállaló úgy érzi, hogy tiszteletben tartják a személyét, a véleményét; és a visszajelzés mint eszköz, része annak a tanulási folyamatnak, amely során a szervezet egyre közelebb kerül céljaihoz, akkor a visszajelzés nagyon hatékony tud lenni. Sőt.
A támogató környezetben lezajló feedback egyfajta csere, és mint minden csere kölcsönös előnyökkel jár, hiszen mindenkinek szüksége van külső és belső visszajelzésre a fejlődéshez, a bizalom elmélyítéséhez.
A hatékony visszajelzés adása fontos vezetői kompetencia, gyakorlatilag egy készség, éppen ezért, gyakorlást igényel, és fejleszthető.
Akkor működik a legjobban, ha egy állandó folyamat, nem pedig egy hivatalos esemény. Katalizáló szerepét akkor tudja betölteni, ha a vezető viselkedése, kommunikációs stílusa hatással van a beosztottak hangulatára. A jó visszajelzés rendszeres, jól időzített, egyértelmű, rövid, befogadható és konstruktív.
Összegyűjtöttünk néhány javaslatot a hatékony visszajelzés adásához:
- A visszajelzések legyenek előremutatóak.
- Legyen tárgyilagos, szorítkozzon a tényekre.
- Kerülje az általánosságokat.
- A problémára koncentráljon, ne személyes tulajdonságokra.
- Egyszerű megfogalmazást használjon.
- Kínáljon megoldásokat, alternatívákat.
- A megfelelő időben adjon visszajelzést akár pozitív, akár negatív – ne halogassa!
- Csak saját tapasztalatból származó visszajelzést adjon (kerülje a „mi” és törekedjen az „én” használatára.
- Mindig ellenőrizze, hogy az adott személy megfelelően megértette-e a visszajelzést.
- Kövesse nyomon az adott visszajelzést.
A katalizáló visszajelzés másik izgalmas pillére a visszajelzés fogadása. Mint ahogy az elején említettem, a legfontosabb az érzelmek kordában tartása. A visszajelzés fogadása passzív szerep, ahol a pozitív visszajelzések mellett "szemrehányások" is előkerülnek. Mindenkinek vannak erősségei, gyengeségei, jó és javítandó tulajdonságai. De csak a visszajelzésen keresztül van esélyünk megtudni azt, hogy hogyan hatunk tetteinkkel, viselkedésünkkel másokra, hol tartunk a kitűzött célok megvalósításában, célba érnek-e gondolataink, szándékaink.
Fogadó szerepben a legfontosabb:
- Hallgassa végig a visszajelzést.
- Legyen nyitott!
- Ne védekezzen, ne mentegetőzzön.
- Keressék, meg a hangsúlyokat.
- Tegyen fel tisztázó kérdéseket, ha szükséges.
- Adjon magának időt.
- Visszajelzéssel kapcsolatos véleménye tükrözze jövőbeni tetteit.
A hatékony visszajelzés eredményeképp a teljesítményben, és a viselkedésben megnyilvánuló változáshoz idő kell. De visszajelzés nélkül a folyamatok „önállósodhatnak”, és visszaterelni őket az eredeti mederbe még több idő.
És végül…
Ne féljünk visszajelzést kérni munkatársainktól a saját visszajelzési technikánkról!
Hartmann Krisztina
BDO Magyarország
Szervezetfejlesztési tanácsadó
Referenciák
